Блог

Баги и коммуникация с пользователями

Поделюсь с вами новостями из Соединенного Королевства (новость подсмотрела в рассылке Benedict Evans): на прошлой неделе в Лондоне встали поезда в сторону аэропорта Gatwick и NetworkRail вместо простых извинений в Twitter запостили целое техническое описание, что пошло не так и почему произошла неполадка.

Безусловно, были и недовольные клиенты NetworkRail, но большинство комментариев в Twitter оказались положительными. На мой взгляд, подход к PR действительно интересный, и прозрачность завоевывает сердца людей - когда видишь подробное описание со схемами и объяснением, тебе даже подсознательно начинает казаться, что проблема не 100% предотвратимая и просыпается эмпатия к сотрудникам железной дороги. С другой стороны, я, например, понимаю, что с большинством продуктов такое подробное объяснение не напишешь - конфиденциальность да и просто нюансы не всегда позволяют открыто писать, что пошло не так. Хотелось бы описывать проблемы прозрачно, но не всегда получается :(


Продукт